Columna del Experto

MOMENTOS DE VERDAD

13/04/2022

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* Por Sebastián Rey Sumay, Ingeniero, Especialista en Higiene y Seguridad en Provincia ART.

Una mañana estaba en la puerta de una carnicería cercana a mi casa. Por lejos, la que vende el mejor producto y a precios, en ese entonces, muy razonables.

Como eran tiempos de distanciamiento, mientras esperaba que me invitaran a pasar, me distraje mirando a un señor que acababa de ingresar. Un señor mayor con dificultades para oír bien. Ya con su primer pedido recibió su primer maltrato.

Él no lograba entender lo que le preguntaban, por lo que el despachante empezó a hablarle en voz bastante alta; una acción que hubiese sido un gran gesto si no fuera porque también empezó a mofarse de él.

El chiste era hablarle en un volumen muy bajo para provocar el “¿cómo dice?” y luego vociferarle casi con furia. Una y otra vez, provocando las carcajadas de sus compañeros de trabajo. La amargura del señor crecía con cada risotada… se notaba en su voz y se evidenció en sus ojos vidriosos al salir de la “carnicería”.

¿Cuántas veces nos pasó, como clientes, que nos vamos de un lugar con un sabor amargo? ¿Y nos pusimos a pensar cuántas veces algún cliente nuestro pudo sentir esa misma amargura?

Hemos escuchado muchas veces que lo que “vale” es aquello que llamamos ‘relación precio – calidad’.

Si fuera así, podríamos concluir en que el señor de nuestra historia debería haber quedado muy satisfecho con su bolsa de carne de buena calidad a un precio muy razonable. Difícil, ¿no? Sería una simplificación muy grosera.

Lo que pasa en la realidad es que cuando las personas “valoran” un servicio tienen en cuenta muchas más variables que solamente la calidad y el precio de lo que compran. Si nosotros, profesionales de higiene y seguridad, queremos que nuestros clientes queden satisfechos con nuestros asesoramientos, necesitamos dominar muy bien estos dos aspectos: conocer la ecuación que usan para “valorarnos” y detectar en qué momentos nos “evalúan”.

Dominar la ecuación de Valor significa entender qué es lo que el cliente considera al evaluar nuestro servicio, a qué le da más importancia y en dónde debo poner el foco para resolver sus necesidades de la manera más satisfactoria para él. Dominar los momentos de verdad nos permitirá estar preparados para detectarlos y para que crezcan las chances de que mejore la experiencia del cliente en su interacción con nosotros.

Si los despachantes de nuestra historia hubiesen dominado estos conceptos, es muy probable que el protagonista y varios de los espectadores hubiesen terminado la mañana con una gran experiencia, con una mejor opinión de la carnicería y, tal vez, con muchas ganas de recomendarla.

Para profundizar más en estos conceptos y llevarte un método listo para usar, Provincia ART ofrece una capacitación el día 21/04/2022. Para inscribirte hace clic acá.

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